カスタマーハラスメントに対する基本方針を制定しました
横浜市信用保証協会（以下「協会」といいます）は、お客さまに真摯に向き合い、質の高いサービスの提供に全力で取り組み、皆さまに信頼され、必要とされる信用保証協会を目指しています。
また、お客さまからのご要望やご不満等の声は、協会の経営判断の重要情報として扱い、組織全体の学びと成長に繋げるために尊重します。
一方で、職員に対する過度な要求や暴言、暴行等のカスタマーハラスメントは、身体的・精神的苦痛を与えるだけでなく、業務の遂行を阻害するものであり、結果的にはお客さまに対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねないものです。
協会は、職員に対するカスタマーハラスメントには、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組みます。
また、お客さまからのご要望やご不満等の声は、協会の経営判断の重要情報として扱い、組織全体の学びと成長に繋げるために尊重します。
一方で、職員に対する過度な要求や暴言、暴行等のカスタマーハラスメントは、身体的・精神的苦痛を与えるだけでなく、業務の遂行を阻害するものであり、結果的にはお客さまに対して十分なサービスを提供できなくなる事態にも繋がりかねないものです。
協会は、職員に対するカスタマーハラスメントには、組織として毅然と対応し、職員を守るとともに、カスタマーハラスメントの防止に主体的かつ積極的に取り組みます。
１ カスタマーハラスメントの定義
協会では、厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」に従い、職場におけるカスタマーハラスメントとは、「職場において行われる①お客さまの言動であって、②職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③職員の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものをいう。」と定義します。
２ カスタマーハラスメントに該当する社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例
（例示であって、これらに限定されるものではありません。）
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
・不当な謝罪要求や損害賠償要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
・不当な謝罪要求や損害賠償要求
（２）手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
３ カスタマーハラスメントへの対応
職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる要求や言動があった場合には、組織として事実を把握します。カスタマーハラスメントに該当すると判断したときは、職員の安全を確保し、お客さまに対し、その行為の中止の申し入れ、その他必要な措置を迅速かつ適切に講じます。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、顧問弁護士に相談する、警察に通報する等、法的に対処します。
また、職員に対しカスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について研修等により周知するとともに、職員自らが業務上においてカスタマーハラスメントを行ってはならない旨を周知します。
特に悪質なカスタマーハラスメントに対しては、顧問弁護士に相談する、警察に通報する等、法的に対処します。
また、職員に対しカスタマーハラスメントに関する知識・対応方法について研修等により周知するとともに、職員自らが業務上においてカスタマーハラスメントを行ってはならない旨を周知します。
令和８年３月 制定
横浜市信用保証協会
横浜市信用保証協会